估值 255 億美元的 Airbnb 背後那些鮮為人知的故事(下)

Reid Hoffman:你分享的有關 Airbnb 的早期故事非常具有啟發性。 Airbnb 的哪些地方是比較奇特的呢?舉個例子,Airbnb 以注重設計著稱,最著名的就是 7 星設計理論,能和大家多分享一點這方面的故事嗎?

Brian Chesky:目前主流的客戶評分體系是 5 顆星體系。然而這個 5 顆星體系的問題在於,達到 5 顆星僅僅說明產品服務足夠好。我們希望開發一款用戶非常熱愛的並願意主動幫我們分享的產品。旅行可能會改變你的人生,我自己在旅程中就曾遇到過改變自己人生的人。在 Airbnb,我們遇到很多用戶要求我們加入 6 星評分,因為用戶體驗實在是太好了。下面就是我們對 5 星及以上服務的看法:

5 星服務—你下飛機後,打車前往在 Airbnb 上訂的房間,房東正在房子裡等你並為你開門。這就是 5 星標準。那麼四星服務是什麼呢,你到了訂的房子後,房東還沒到,需要你稍微等一下。更糟糕的情況是直接找不到房東了,這種情況只能是一星了。

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